Soraya Anrar, Directrice des activités de GuichetCarteGrise.com, signe une tribune dans le Journal du Net consacrée à un angle mort de la transformation numérique publique : l'accompagnement des usagers.
Numériser une démarche administrative, est-ce la simplifier ? C'est la question que pose Soraya Anrar dans une tribune publiée par le Journal du Net. Sa thèse : en une décennie de dématérialisation, l'administration française a transformé le canal (les guichets ont laissé place aux plateformes en ligne) mais la complexité des procédures, elle, n'a pas disparu. Elle a été transférée vers l'usager.
Les chiffres donnent la mesure du phénomène : selon l'INSEE, 34 % de la population est en difficulté face au numérique, et un tiers des adultes ont déjà renoncé à effectuer une démarche administrative en ligne. Derrière ces statistiques, des dossiers abandonnés en cours de route, des délais dépassés, des droits non exercés.
Un métier né de la dématérialisation
La tribune revient sur l'émergence, en une dizaine d'années, d'un écosystème d'accompagnement qui n'existait pas auparavant : des acteurs habilités par l'État dont le rôle est de rendre les démarches en ligne praticables : vérifier un dossier avant soumission, traduire le vocabulaire administratif, gérer les cas particuliers, répondre quand l'usager bloque. C'est précisément la mission que GuichetCarteGrise.com remplit chaque jour pour les démarches d'immatriculation, en tant que service habilité par le Ministère de l'Intérieur (n° 212900) et agréé par le Trésor Public (n° 52480).
"Un projet de dématérialisation réussi ne se mesure pas au nombre de formulaires mis en ligne, mais au taux d'usagers qui vont au bout de leur démarche, seuls, sans erreur et sans abandon", y défend Soraya Anrar. Un indicateur - le taux de complétion autonome - qui devrait selon elle devenir le premier critère d'évaluation de tout service numérique, public comme privé.
La tribune complète est à lire sur le Journal du Net.
