Dans son dernier rapport, publié en février 2020, la Cour des comptes dénonce les défauts rencontrés par le projet de dématérialisation de délivrance des titres sécurisés. Au premier rang des accusés ? La plateforme de l’ANTS, dont le service de carte grise en ligne connaît de nombreux problèmes de traitement, ainsi que des retards conséquents dans l’envoi des certificats d’immatriculation.
Carte grise en ligne : un projet mal préparé
Après avoir déjà évoqué les dérives du système d'immatriculation dans un rapport commandé par l'Assemblée nationale en 2019, la Cour des comptes vient de publier le bilan de la dématérialisation des services de délivrance des titres sécurisés. Intitulé « Gains de productivité et qualité de services : la dématérialisation de la délivrance de titres par les préfectures », le rapport public annuel de 2020 revient sur la mise en place du Plan préfectures nouvelle génération. L’objectif du PPNG était de recentrer le travail des agents publics sur des missions essentielles, mettant fin au traitement dans les préfectures et les sous-préfectures des demandes pour 4 titres sécurisés : la carte d'identité, le passeport, le permis de conduire et le certificat d'immatriculation.
Dans ce cadre, c’est le site de l’Agence Nationale des Titres Sécurisés (ANTS) qui s’est vu confier la charge de ces différents titres sécurisés. Problème, la Cour des comptes a pointé du doigt une mauvaise préparation de la réforme, notamment en ce qui concerne la mise en place de la plateforme. Ce manque d’organisation s’est ainsi manifesté de plusieurs façons.
- Le manque d'accès numérique non pris en compte : le rapport indique que le fort taux d'illettrisme (7 % des adultes selon l'INSEE) et le manque d'accès aux outils numériques des Français n'ont pas suffisamment été pris en compte par le PPNG, laissant de nombreux automobilistes seuls dans leurs démarches.
- Une mauvaise assistance téléphonique : l'usage du support téléphonique de l'ANTS par les automobilistes semble avoir été sous-estimé, dans la mesure où le nombre de téléconseillers et superviseurs n'était pas suffisant pour répondre à la forte demande.
- Un budget sous-évalué : alors que le coût informatique de la mise en place de l'ANTS était estimé à environ 20 millions d'euros, le coût réel était déjà de près de 40 millions d'euros au premier semestre 2019. Sans compter les surcoûts récurrents liés au fonctionnement de l'ANTS, estimés à plus de 15 millions d'euros par an.
ANTS : un site inadapté aux demandes de carte grise en ligne
Si la Cour des comptes indique que la dématérialisation des services de délivrance de passeports, de cartes d’identité et de permis de conduire s’est globalement bien déroulée, c’est moins vrai en ce qui concerne le certificat d’immatriculation. Faire sa carte grise sur l'ANTS s'est vite transformé en parcours du combattant, notamment en raison de nombreuses défaillances relevées par le rapport : « instabilité du logiciel, problèmes de connexion des particuliers et des professionnels, défauts de conception du logiciel, notamment pour la première immatriculation de véhicules d’occasion ». Ces anomalies ont d'ailleurs lourdement pesé sur les professionnels de l'automobile, et ce, pour plusieurs raisons :
- il leur était difficile de se connecter en qualité de personne morale ;
- ils ne pouvaient pas traiter plusieurs demandes de carte grise simultanément ;
- ils ne pouvaient pas être connectés sur plusieurs postes en même temps ;
- ils étaient obligés de payer avec leur carte bancaire personnelle.
Mais les difficultés pour demander une carte grise sur l’ANTS ont aussi directement concernées les particuliers. Le rapport de la Cour des comptes met en avant une procédure d'immatriculation en ligne jugée trop complexe et une conception de la téléprocédure inadaptée aux besoins des usagers. Un problème dû en grande partie à une mauvaise conception du site de l'ANTS, initialement conçu comme un site institutionnel mais dont la transformation n'a prévu aucun changement de l'architecture ou de l'organisation éditoriale. Conséquences ? De nombreux automobilistes ont préféré faire leur carte grise en ligne auprès d’un professionnel habilité, plutôt que sur la plateforme officielle d’immatriculation. Il faut dire que la plupart des mandataires agréés, dont Guichet Carte Grise fait partie, proposent un service d’accompagnement adapté, une plateforme ergonomique et un service d’immatriculation simple d’utilisation.
Jusqu’à 3 mois de retard pour la délivrance d’une carte grise
Toutes ces anomalies ont eu une conséquence majeure : le délai de traitement et de délivrance des cartes grises a explosé suite à la dématérialisation des services d'immatriculation. La Cour des comptes indique, à titre d'exemple, que les CERT (Centres d’expertise et de ressources des titres) n'avaient pu traiter que 61 % des demandes formulées lors des 4 premières semaines d'activité de l'ANTS à la fin de l’année 2017. Le nombre de dossiers d'immatriculation en attente a ainsi bondi, au point de dépasser 256 000 en mars 2018.
Les automobilistes ont ainsi pu déplorer de nombreux retards de carte grise, principalement dus à la plateforme de l’ANTS et aux CERT. À titre d'exemple, le rapport de la Cour des comptes révèle que 12 % des dossiers d'immatriculation ne pouvaient pas être traités de façon automatique et demandaient l'intervention d'un CERT. Dans ce cas, le délai moyen de livraison de la carte grise était de 34 jours. Quant aux 10 % des téléprocédures les plus complexes, elles mettaient plus de 3 mois à être traitées. Un problème qui ne semble toujours pas avoir été corrigé pour le moment.
Carte grise en ligne : les alternatives à l’ANTS
Heureusement, l’ANTS n’est pas le seul site habilité à traiter les dossiers d’immatriculation. En effet, différentes plateformes permettent de faire sa carte grise en ligne facilement et rapidement. C’est notamment le cas de Guichet Carte Grise qui propose, pour toute demande de carte grise, un accompagnement sur mesure, un simulateur du coût de l’immatriculation et une aide à la constitution du dossier. L’objectif ? Raccourcir les délais de délivrance du certificat d’immatriculation, aussi bien lors d’un changement de propriétaire, une déclaration de cession, une demande de duplicata ou encore un changement d’adresse.
Si Guichet Carte Grise est habilité par le Ministère de l'Intérieur et agréé par le Trésor Public, ce n'est pas le cas de toutes les plateformes. La Cour des comptes alerte en effet sur les dérives de certains prestataires privés, n'hésitant pas à utiliser le logo du Ministère de l’Intérieur ou la Marianne afin d'induire les automobilistes en erreur. Une nouvelle preuve qu’il est important de savoir démêler le vrai du faux en matière de carte grise en ligne.
